Hielke Tillema: Die Gästeerfahrung sollte im Mittelpunkt stehen

Customer Journey Hielke: "Der Gast steht bei uns immer im Mittelpunkt. Das war in der Vergangenheit so und ist auch heute noch so. Aber branchenweit müssen wir uns neu ausrichten. Eine Ferienwohnung zu mieten, bei der man um 15:00 Uhr einchecken muss und dann in der Schlange an der Rezeption ansteht, um Formulare auszufüllen, obwohl die Informationen bereits bekannt sind, ist doch seltsam, oder? Niemand möchte das. Diese Vorgehensweise ist überhaupt nicht auf den Gast ausgerichtet. Es ist wichtig, dass die Freizeitbranche darauf achtet, wie der Gast es wünscht, und nicht wie der Prozess traditionell gestaltet ist. Die heutigen Gäste möchten zum Beispiel an jedem beliebigen Wochentag anreisen können. Das bietet auch dem Betreiber verschiedene Vorteile. Die Reinigungsarbeiten können verteilt werden, die Spitzenzeiten für die Reinigung verschwinden und es entsteht ein attraktiverer Arbeitsplatz, da die Mitarbeiter ihre Aufgaben täglich erledigen können."

Die Nutzung von Daten für einen maßgeschneiderten Urlaub Die traditionelle Formularausfüllung an der Rezeption ist veraltet, aber das "digitale Einchecken" bietet gleichzeitig einen Vorteil, der nicht ausreichend genutzt wird. Hielke: "Es stehen sehr viele Daten zur Verfügung. Anhand der persönlichen Daten weiß man bereits, ob ein Paar, eine Familie oder eine Gruppe von Freunden anreist. Da diese Informationen vorliegen, ist es einfach, auf die Wünsche und Bedürfnisse der Gäste einzugehen. Man kann das Angebot personalisieren. Man weiß, wann Gäste Geburtstag haben und kann eine Aufmerksamkeit bereitstellen. Und wenn man weiß, dass eine Ferienvilla von 2 Familien belegt wird, können zusätzliche Spiele an das Alter der Kinder angepasst werden."

Innovation trägt zur ultimativen Urlaubserfahrung bei Während persönliche Aufmerksamkeit nach wie vor sehr wichtig ist, darf dies nicht mit traditionellen umständlichen Prozessen verwechselt werden. Anstelle des obligatorischen Eincheckens und der Regale an der Rezeption voller Flyer über Aktivitäten in der Umgebung setzt das Familieresort PUUR Exloo deutlich auf Innovation, indem beide Aspekte online angeboten werden, ohne dabei auf Aufmerksamkeit und Erlebnis zu verzichten. Die Gäste checken hier ohne Rezeption ein und nutzen während ihres Aufenthalts Hospitality-Fernseher und den von Kontour Vastgoed entwickelten Online-Shop; ein Online-Führer für ein optimales Urlaubserlebnis mit Raum für persönliche Wünsche. Dort können unter anderem Ausflüge und Arrangements bei lokalen Unternehmen gebucht sowie Einkäufe und Fahrräder bestellt werden.

Lokale Verankerung Hielke ist übrigens der Meinung, dass lokale Unternehmer noch viel stärker einbezogen werden sollten. Aus seiner Sicht sollten Freizeitparks weg von dem festen Format aus unternehmensbezogenen Gedanken. Gerade durch die Einbindung dieser lokalen Unternehmer wird das Erlebnis für den Gast intensiviert. "Ein lokaler Bäcker, der das Frühstück liefert, aber auch ein lokaler Unternehmer, der Fahrräder vermietet und dabei tolle Routen und Tipps gibt, das trägt zum Erlebnis des Gastes bei. Der Gast muss dann nicht alles selbst herausfinden, und es ist auch für die lokalen Unternehmer interessanter; sie verdienen an den Touristen und wissen als Botschafter besser als jeder andere, wie sie den Besucher für den authentischen Charakter der Region begeistern können. Indem man die lokale Identität zum Teil des Parkerlebnisses macht, vermeidet man das "Massenabfertigungsgefühl" und schafft Fans."

Intelligente Küchen und Geräte für den Urlaubsgebrauch Der Gast möchte in einer Ferienvilla das Gefühl haben, dass es schöner ist als zu Hause. Deshalb werden die Luxus-Ferienvillen von Kontour Vastgoed mit vollständigen Küchen und hochwertigen Geräten ausgestattet. Eine gute Entwicklung, bei der laut Hielke sogar noch Raum für Verbesserungen besteht, insbesondere bei "intelligenten Küchen und Geräten": "Gäste bleiben manchmal nur 3 bis 4 Tage. Werden sie dann ausgiebig kochen? Wenn wir Informationen sammeln (durch Umfragen, aber auch durch Sensoren in den Geräten), dann wissen wir genau, wie oft zum Beispiel ein Ofen benutzt wird. Wenn wir feststellen können, dass der Ofen kaum benutzt wird, kann die Reinigung auch darauf abgestimmt werden. Aber denken Sie auch an Störungen, die rechtzeitig erkannt und proaktiv behoben werden können, noch bevor der Gast beeinträchtigt wird. Wenn wir Geräte auf den Urlaubsgebrauch und das Verhalten des Gastes abstimmen, bietet das viele Vorteile für den Gast." Nachhaltigkeit in der Freizeitbranche "Ein Großteil der Nachhaltigkeit wird bereits von der niederländischen Regierung definiert. Denken Sie an BENG (fast energieneutrales Bauen), wonach seit dem 1. Januar 2021 alle neuen Gebäude in den Niederlanden fast energieneutral sein müssen. Aber wenn wir uns noch stärker am Verhalten der Verbraucher ausrichten, gibt es auch in Bezug auf Nachhaltigkeit noch viel zu gewinnen. Das unterscheidet sich von zu Hause und erfolgt in einer anderen Intensität: Tagsüber ist man oft unterwegs und abends möchte man mit allen zusammen sein. Die Technik muss darauf abgestimmt sein. Die Villen von Kontour Vastgoed haben selbstverständlich keinen Gasanschluss mehr. Eine Luftwärmepumpe heizt die Villa. Eine Wärmepumpe benötigt jedoch länger, um die Temperatur zu ändern, während der Urlaubsgast im Durchschnitt nur sehr kurz da ist. Wenn wir das System schneller arbeiten lassen würden, würden wir an Nachhaltigkeit verlieren. Wir müssen also kluge Entscheidungen treffen.

Wir sehen deutlich den Trend, dass Menschen häufiger und kürzer in den Urlaub fahren. Nicht nur möchten wir es dann luxuriöser als zu Hause haben, sondern der Verbraucher wünscht sich auch ein einzigartiges und authentisches Urlaubserlebnis. Die Freizeitbranche ist eine konservative Branche. Oftmals ist das Buchungssystem immer noch führend für den Gastablauf und der Vermieter kann daher schwer auf sich schnell ändernde Wünsche des Gastes reagieren. Dadurch scheint der Gast nicht mehr im Mittelpunkt zu stehen, aber andererseits sorgen die Systeme für optimale Belegungsraten und gute Mietpreise für die Investoren. Hier gibt es viel zu tun, aber die technologischen Entwicklungen auch in anderen Branchen gehen so schnell voran, dass ich erwarte, dass die Systeme in unserer Branche schnell an die Wünsche der Gäste angepasst werden.